Wie stellen wir die Beratungsqualität bei der Spar- und Leihkasse Frutigen AG sicher?

Klare Standards

Als Grundlage dient das Kundenberatungs- und Betreuungskonzept der Spar- und Leihkasse Frutigen AG. In diesem Konzept wird beschrieben, wie wir auf unsere Kunden zugehen und welche Standards wir in den Gesprächen und Beratungen verlangen.

Vorab steht die akribische Gesprächsvorbereitung mit der Schaffung einer optimalen Beratungssituation. Danach folgt die Beratung an sich. Diese beinhaltet unter vielen anderen auch folgende Fragen:

- Welche Wünsche und Ziele hat ein Kunde oder eine Kundin?

- Welche positiven sowie negativen Erfahrungen hat der Kunde oder die Kundin bereits gemacht?

- Was ist dem Kunden oder der Kundin wichtig? Was weniger?

Wir versuchen anhand des Kundengespräches fein säuberlich die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden abzuholen. Eine ausführliche Bedürfnisabklärung ist der wichtigste Schritt, um die Ziele und Anforderungen mit den Kunden klar zu definieren und zu priorisieren. Anschliessend unterbreiten wir massgeschneiderte Angebote und Produkte und zeigen deren Nutzen auf. Schlussendlich hat der Kunde oder die Kundin genau das Produkt oder die Dienstleistung, welche er oder sie wünscht.

Nach dem Kundengespräch wird mittels der Kontaktsicherung bereits festgehalten, wann der nächste Kundenkontakt geplant ist.

Die Kunden der Spar- und Leihkasse Frutigen werden nach folgendem grafischem Prozess beraten:

Qualifizierte Berater/innen

Damit wir eine optimale Kundebetreuung garantieren können, benötigen wir gut ausgebildete Kundeberater/innen. Ein wichtiger Bestandteil beinhaltet dort auch die Erfahrung. So sind wir stets bestrebt einen ausgewogenen Altersdurchschnitt der Berater/innen zu beschäftigen. Damit langjährige Mitarbeitende der Kundenberatung den verdienten Ruhestand gehen können, stellen wir bereits zwei bis drei Jahre im Voraus die Weichen für eine erfolgreiche Nachfolgelösung. Wichtig aus unserer Sicht ist auch, dass beide Geschlechter im Beratungsstab vertreten sind. Auch das Alter spielt eine wichtige Rolle. Nicht nur der Erfahrung wegen, sondern auch viel mehr bezüglich der sozialen Aspekte. So wünschen einige Kunden eher von einem/einer erfahrenen Kundenberater/in beraten zu werden, jüngere Kunden eher von gleichaltrigen und dynamischen Ansprechpartner/ innen. Die Anforderungen an den Wissensschatz der Kundenberater sind sehr hoch und nicht alle Themengebiete können von jeder Beraterperson in der gleichen Tiefe abgedeckt werden. Aus diesem Grund können die Kundenberater/innen auch interne Fachspezialisten bei Bedarf um Unterstützung bitten. So kann beispielsweise bei einer gewünschten Pensionsplanung eine Vorsorgespezialistin beigezogen werden. Bei komplexen Firmenkrediten steht ein Firmenkundenspezialist den Berater/innen gerne zur Seite.

Fortlaufende Schulung

Sämtliche Kundenberater/innen verfügen nebst der ursprünglich absolvierten kaufmännischen Lehre über einen höheren Weiterbildungsabschluss. Dies kann in Form eines abgeschlossenen Finanzberaters- oder Finanzplaners sein. Viele haben jedoch sogar einen Abschluss von einer höheren Fachschule (HF) oder sind Fachhochschulabsolventen/innen (FH). Zudem haben in den letzten Jahren doch einige noch ein CAS (Certificate of Advanced Studies) im Bankensektor erfolgreich bestanden. Die Spar- und Leihkasse Frutigen AG stützt solche Weiterbildungen, welche den Erfahrungsschatz der einzelnen Mitarbeitenden weiterentwickelt, auch finanziell. Unser Personal wird intern laufend geschult. Dies kann individuell erfolgen oder auch in Gruppen. So findet mindestens einmal im Monat eine zweistündige Sitzung mit allen Kundenberater/innen statt, bei welcher wir über die neusten Projekte, Geschäftsgänge und Gegebenheiten der Bankenwelt informieren und weiterbilden.

Regionale Verankerung

Sämtliche Kundenberater und Kunderberaterinnen unserer Bank stammen aus unserem Geschäftsgebiet und besuchten meist auch dort die Grund- und Sekundarschule. Sie kennen unsere Kundschaft genau und haben sich ein grosses soziales Netzwerk über die Jahre aufgebaut. Unsere Kundenberater und Kundenberaterinnen diskutieren auf Augenhöhe mit unserer Kundschaft. Die meisten Berater/innen sind auch in Vereinen wie der örtlichen Musikgesellschaft, einem Turnverein oder im Tennisclub aktiv und tragen so zum sozialen Gesamtwohl der Region bei. Durch all diese Vernetzungen entstehen Sympathien, welche sich dann auch positiv auf unsere Bank auswirken können.

Technologischer Fortschritt aktiv nutzen

Mit der zunehmenden Digitalisierung verliert das altbewährte gedruckte Papier immer mehr an Stellenwert. Auch die Spar- und Leihkasse Frutigen AG geht mit der Zeit. Künftig wird jedes Beratungsbüro mit einem modernen Bildschirm ausgerüstet sein. Zusammen mit den Kunden können dann beispielsweise Börsenkurse direkt auf dem Bildschirm analysiert und besprochen werden. Der Bildschirm ist auch für diverse andere Arbeiten ein praktisches Hilfsmittel. So kann beispielsweise ein Anlageprofil mittels Risiko-Chancenauswertung anhand konkreter Fragen direkt am Bildschirm beantwortet werden. Als Resultat erscheint dann eine Zusammenfassung der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden mit direkten Produktevorschlägen. Das Dokument kann bequem per Mail in digitaler Form an den Kunden gemailt werden. Selbstverständlich können wir dem Kunden diese auch drucken, sofern Bedarf vorhanden ist.

Vertrauen und Ethik

Das Vertrauen der Kundschaft in die Bank und in den Kundenberater oder die Kundenberaterin ist von äusserst grosser Bedeutung. Es bildet die Grundlage für die Zusammenarbeit und ein harmonisches Miteinander. Ist das Vertrauen einmal gebrochen, wird es äusserst schwierig, dieses wieder neu zu gewinnen. Ein Vertrauensbruch in die Ansprechperson und in die Bank kann schlussendlich grossen Schaden anrichten.

Ethik in der Kundenberatung beinhaltet die Anwendung von moralischen Prinzipien bei der Interaktion mit Kunden. Diese umfasst folgende vier Eckpfeiler:

• Ehrlichkeit
• Respekt
• Fairness
• Verantwortlichkeit

Eine ehrliche und transparente Kundenbetreuung ist das Wichtigste. Wäre ein Kundenberater oder eine Kundenberaterin respektlos oder gar unfair zu einem unserer Kunden, spräche dies sich in unserem kleinen Geschäftsrayon schnell herum und der Reputationsschaden wäre immens. Die Kunden kennen sich auch untereinander und tauschen sich über die Ansprechpersonen aus. Aus diesem Grund sind die obigen Punkte so wichtig für eine nachhaltige, ehrliche und zufriedenstellende Kundenbetreuung. Ein ethisch orientierter Ansatz in der Kundenbetreuung zielt darauf ab, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und zufriedenstellende Lösungen anzubieten, während gleichzeitig Integrität und Transparenz gewahrt bleiben.

Kein Verkaufsdruck - Keine Provisionen

Wir sind Berater und keine Verkäufer! Eine ehrliche und auf die Kundschaft abgestimmte Beratung steht bei uns im Vordergrund. Genau nach diesem Grundsatz leben wir unsere Kundenberatung. Unsere Kundenberater/innen werden fair entlöhnt, haben jedoch keine Verkaufsprovisionen. Diese würden sonst viel Druck auslösen und die Kunden würden Produkte erhalten, welche vor allem den Beratern / Beraterinnen eine grössere Geldbörse bescheren, statt einen Mehrwert für die Kundschaft. Dies ist und war noch nie eine Strategie unserer Bank.

Kontinuierliche Verbesserung

Kontinuierliche Verbesserung beinhaltet den Ansatz, Prozesse, Produkte und Dienstleistungen fortlaufend zu überarbeiten, um die Effizienz, die Qualität sowie auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Dieser Ansatz basiert auf regelmässiger Analyse, Anpassung und Implementierung von Veränderungen, um langfristige Fortschritte zu erzielen. Die Spar- und Leihkasse Frutigen AG strebt danach, kontinuierlich besser zu werden, anstatt sich mit dem Status quo zufrieden zu geben.

Offene und ehrliche Kommunikation

Unsere Kundenberater/innen sind offen, ehrlich und bodenständig. Dies zeichnet unsere Bank aus. Eine offene und ehrliche Kommunikation bedeutet, Informationen und Gedanken ohne Verzerrung oder Täuschung zu teilen. Dabei geht es darum, klare und transparente Botschaften zu vermitteln, um Missverständnisse zu minimieren und das oben bereits beschriebene Vertrauen aufzubauen. Diese Art der Kommunikation fördert ein besseres Verständnis, stärkt Beziehungen und ermöglicht effektive und effiziente Zusammenarbeit in verschiedensten Lebenssituationen. Dies beinhaltet auch zu jederzeit eine Beratung zum Nutzen der Kunden und nicht der Bank.

Zusammenfassung

Was haben wir oben gelernt? Das Zusammenspiel folgender Punkte macht eine nachhaltige, gute Kundenberatung aus:

• Klar definierte Standards mit einem roten Faden für eine erfolgreiche Kundenberatung
• Qualifizierte, ehrliche, faire und gut ausgebildete Kundenberater/innen
• Regionale Verankerung und Bodenständigkeit
• Technologischer Fortschritt auf Kundenbedürfnisse angepasst nutzen
• Offene und ehrliche Kommunikation, ohne gegenüber den Kunden Druck auszuüben
• Vertrauen schaffen und ethische Grundsätze aktiv leben
• Kontinuierliche Verbesserung

Durch die Implementierung aller oben genannten Komponenten sind wir auch für die Zukunft bestens gerüstet und geben jeden Tag unser Bestes im Namen der Bank.

Schlusswort

Die regionale Verankerung sowie die Bodenständigkeit unserer Kundenberater/innen ist für die Spar- und Leihkasse Frutigen AG ein äusserst wichtiges Fundament für eine gute, nachhaltige und qualitativ hochstehende Kundenbetreuung. Zudem müssen wir darauf achten, mit den neusten Digitalisierungsmöglichkeiten mitzugehen und unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten. Nebenbei sollen jedoch für die älteren Generationen diese Neuerungen nicht zum Problem werden. Aus diesem Grund sind all unserer Agenturen, inklusive dem Hauptsitz in Frutigen noch mit Schaltern ausgerüstet und die Kundschaft kann sich bei Fragen noch eine menschliche Fachkraft, statt nur an einen Computer wenden. Dies schafft Vertrauen, und wie wir aus jüngster Zeit gelernt haben, ist das Vertrauen in eine Bank das höchste Gut für deren bestehen.

Sie erreichen uns unter 033 672 18 18 oder info@slfrutigen.ch. Wir freuen uns auf Ihren Besuch, sei es auf dem Hauptsitz Frutigen oder an einem anderen Standort.